7 utilisations concrètes de l’Intelligence Artificielle au service du Business

L’intelligence artificielle nous accompagne au quotidien. Elle est intégrée au cœur de nos smartphones et présente dans les applications que nous utilisons. La révolution portée au départ de cette technologie, qui évolue rapidement, n’en est encore sans doute qu’à ses débuts. En entreprise elle ouvre de nouvelles opportunités, transforme nos organisations, soutient la productivité des équipes.

Comment placer l’intelligence artificielle au service du business ? Cette question, de nombreux dirigeants se la posent aujourd’hui. Pour répondre, le mieux est de voir comment les autres acteurs tirent déjà couramment profit des possibilités offertes par cette technologie révolutionnaire.

Trier et orienter automatiquement les e-mails

Parmi les usages fréquents de l’intelligence artificielle en entreprise, difficile de passer à côté des possibilités offertes par le traitement du langage naturel (NLP). Ce modèle de machine learning confère à l’IA la capacité d’apprendre notre langage et, in fine, comprendre ce qui est écrit ou dit par des humains… dans des e-mails par exemple.

L’IA est capable de lire (plus rapidement que tout collaborateur) l’ensemble des mails entrants de l’entreprise, identifier le sujet du message, pour orienter la demande vers le bon département ou le bon collaborateur. Grâce à de telles solutions, les équipes peuvent gagner beaucoup de temps, répondre plus rapidement et efficacement aux diverses sollicitations. Au final, l’intelligence artificielle contribue à améliorer l’expérience client.

La start-up luxembourgeoise EmailTree AI, qui a notamment intégré le  programme de soutien aux jeunes entreprises innovantes Orange Fab, permet aux entreprises de profiter de telles possibilités. La solution a d’ailleurs été mise en œuvre pour améliorer l’expérience des clients d’Orange Luxembourg au téléphone et par email. L'algorithme d’EmailTree AI est capable de lire des e-mails, de comprendre les différentes situations et problèmes, afin de préparer des suggestions de réponses optimales et rapides.

Le Chatbot, pour une assistance permanente

Les Chatbots sont des agents conversationnels s’appuyant eux aussi sur la technologie de traitement du langage naturel. Au départ d’un site Internet ou de toute messagerie, un robot doté de la capacité de comprendre ce qu’on lui dit ou écrit et entraîné à répondre à diverses sollicitations ou problématiques peut interpeller le visiteur et lui proposer son aide.

Souvent, l’intelligence artificielle sera en mesure de répondre à des questions fréquentes, impliquant des réponses simples, ou d’orienter l’utilisateur vers les ressources qui pourront l’aider. Le cas échéant, si la problématique nécessite une expertise plus avancée, le robot pourra le mettre en relation avec un opérateur.

De tels Chabots contribuent à apporter plus rapidement des réponses aux utilisateurs, d’aller au-devant de leurs attentes, de gérer plus efficacement des volumes importants de sollicitations (l’IA peut répondre à plusieurs personnes en même temps, contrairement à un opérateur), d’améliorer la satisfaction des clients.

Suggérer des idées, créer du contenu

Dans un pays cosmopolite comme  le Luxembourg, les solutions de traduction s’appuyant sur l’intelligence artificielle (à l’instar de Deepl) sont particulièrement appréciées. La technologie de réseau neuronal, conférant à la machine la capacité de comprendre les sens de phrases, a considérablement amélioré l’efficacité de ces outils. Aujourd’hui, ils nous permettent de rédiger facilement des e-mails dans une langue qui n’est pas la nôtre et supportent les échanges avec les collègues et clients dans une grande diversité de langues.

Faciliter l’identification des personnes ou des objets

Au service de la gestion de la sécurité physique d’un bâtiment ou pour améliorer l’expérience vécue par les utilisateurs, le recours à l’intelligence artificielle offre des perspectives intéressantes. La capacité des réseaux neuronaux d’identifier un objet ou une personne sur une image ou une vidéo permet par exemple de renforcer les contrôles d’accès tout en facilitant ceux-ci. Formellement identifié grâce à la reconnaissance faciale, un collaborateur ne doit plus nécessairement badger pour entrer dans un lieu. Dans la gestion des parkings, la reconnaissance des plaques d’immatriculation permet aussi de fluidifier les allers-venues sans forcément devoir s’embarrasser d’un ticket. 

La capacité offerte par l’intelligence artificielle de reconnaître des images est notamment utilisée au niveau de l’assistance vidéo Fibre des clients d’Orange Luxembourg. Elle permet notamment de relever rapidement le modèle de la Livebox du clientBox et son identifiant et, dès lors, trouver des solutions plus rapidement.

Personnalisation des services et de la relation

Dans le domaine de l’analyse des données, le recours à l’intelligence artificielle permet notamment d’identifier des modèles de comportement ou de risques sur un volume important de données.

Grâce à elle, il est possible par exemple d’évaluer le risque qu’un client décide de se tourner vers un autre fournisseur et, le cas échéant de prendre des mesures ciblées.

L’intelligence artificielle, d’autre part, permet de mieux comprendre les goûts du client, ses besoins, dans l’optique de lui fournir des recommandations ou un service personnalisé, comme le proposent les grandes plateformes de streaming et les acteurs de l'e-commerce.

Lutter contre la fraude, prévenir les risques

L’application de modèles d’intelligence artificielle sur d’importants volumes de données, comme des transactions financières, permet aussi d’identifier des comportements frauduleux afin de renforcer la protection des clients des tentatives de fraude.

Il est aussi possible, dans l’industrie, de mettre en place une démarche de maintenance prédictive. L’intelligence artificielle supervisant l’ensemble des équipements, elle peut évaluer en permanence le risque que l’un ou l’autre tombe en panne dans l’optique d’intervenir sans perturber la production.